Sprachwendungen

• Agent
  Aus dem amerikanischen: Call Center-Mitarbeiter, der eingehende Telefonanrufe annimmt und die elektronische Korrespondenz (E-Mail, Fax, Web) führt.
• Automatic Call Distribution (ACD)
  Von außen kommende Anrufe werden von dem System nach bestimmten Kriterien geordnet und an freie Agents verteilt.
• Back-Office
  Hier werden die im Front-Office gewonnenen Daten und Aufträge weiter verarbeitet, Fragen, die sich nicht direkt im Front-Office beantworten lassen, bearbeitet und betriebswirtschaftliche Aufgaben sowie das Datenbankmanagement verantwortet.
• Call Flow
  Der Weg eines Anrufes durch die Organisationsprozesse und die Technik des Call Centers. Hier wird festgelegt nach welchen Bedingungen und Arbeitsschritten ein Anruf abgearbeitet wird.
• Communication Center (CC)
  Organisatorische Zusammenfassung von multifunktionalen Arbeitsplätzen. Ziel ist die gesamte Kundenkommunikation mit optimalem Servicegrad sowie optimalen wirtschaftlichen Rahmenbedingungen zu gewährleisten. 
• CTI (Computer Telephone Integration)
  Die eingehenden Anrufe werden mit Hilfe dieser Technologie mit einer Datenbank verknüpft. Sie sorgt dann dafür, dass zu jedem Anrufer die richtige Datenmaske auf dem Bildschirm des Agents erscheint.  
• Customer Care Center (CCC)
  Ausgesprochen kundeorientiertes Marketingkonzept eines Call Centers.  
• Customer Interaction Center (CIC)
  Call- bzw. Communication Center, das verschiedene Kommunikationstechniken (E-Mail, Internet, Telefon, etc.) integriert behandelt.  
• Customer Relationship Management (CRM)
  Eine durch IT unterstütze Verbindung aller Unternehmensbereiche zu einer gesamtheitlichen Unternehmensstrategie, die auf Basis eines komplexen Prozess- und Informationsmanagements sicherstellt, dass jeder einzelne Kunde schnell, kompetent und individuell bedient wird.  
• Forecast
  Auf Basis historischer Daten wird, zumeist im 30-Minuten-Takt, das zukünftig zu erwartende Anrufvolumen prognostiziert. Dabei können auch sich kurzfristig verändernde Einflussfaktoren wie Werbemaßnahmen oder Produkteinführungen schnell und umfassend berücksichtigt werden. 
• Front-Office
  Hier gehen die Anrufe ein und werden durch den Agent nach Möglichkeit schnell und direkt beantwortet, schwierige Fragen werden an das Back-Office weitergeleitet.  
• Gesprächsleitfaden
  Vorgefertigter Text für ein Telefonat. Kann jedes Wort enthalten, das der Agent sagen soll oder auch nur eine grobe Richtlinie sein, die lediglich Anhaltspunkte enthält.  
• Headset
  Hör-/Sprechgarnitur, bestehend aus einer Hörmuschel und einem Mikrofon, die sich vielfältig kombinieren lassen. So hat der Agent die Hände frei und kann simultan zum Gespräch Informationen in den Computer eingeben. 
• Inbound
  Eingehende Anrufe. 
• Inhouse Call Center
  Unternehmenseigene Call Center, im Gegensatz zu Outsourcing der Call Center Aktivitäten an entsprechende Dienstleister.  
• IP Telefonie (Internet-Protocol-Telefonie)
  Auch "Voice over IP" genannt. Hier findet die Übertragung über das Internet Protokoll (IP) statt. Die IP-Telefonie macht neue Services möglich. So baut beispielsweise ein Agent, der für Internetanfragen zuständig ist, per Mausklick automatisch eine IP-Sprachverbindung zum Kunden auf. Der Kunde führt das Gespräch mit dem Agenten über dieselbe Telefonleitung, die ihn mit seinem Internet-Provider verbindet. Der Agent kann so z.B. mit dem Kunden Formulare im Internet direkt gemeinsam ausfüllen.  
• Kunde
  Call Center bieten eine Leistung an, die dem Kunden dienen soll. Kunde ist wahlweise eine individuelle natürliche oder kooperativ juristische Person. Der Kunde wird als Hauptzentrum der Call Center Aktivitäten erachtet, da mit diesem die Kommunikation ebenso erfolgt  wie der Umsatz.
  Eine Marketingrichtung, die dem Kunden und dem damit verbundenen Servicekonzept Priorität einräumt, bezeichnet das entsprechend kundenorientierte Call Center als: Customer Care/Service Center.  
• Know-how
  Sie und Ihre Mitarbeiter erhalten durch die gemeinsame Projektarbeit wertvolles Know-how und können durch den Wissenstransfer nur gewinnen.
• Monitoring
  Bezeichnet das Mithören von Gesprächen, um die Qualität der Interaktivität des Agenten mit dem Kunden zu bewerten. In vielen Call Centern ist das zufällige oder geplante Mithören die wichtigste Methode, die Leistung des Agenten zu bewerten.  
• Mystery Calls
  Verdeckte Kontrollanrufe bei einem Call Center, die die Kundenfreundlichkeit, Kompetenz und Qualität der angerufenen Agents ermitteln sollen. Nur bei stichprobeartiger Durchführung rechtlich zulässig.  
• Outbound
  Beschreibt ausgehende Anrufe. 
• Oursourcing
  Beauftragung Dritter mit der Wahrnehmung von z.B. Call Center Diensten.  
• Planbarkeit
  Im Consulting legen Sie  fest, welche Module (Analyse, Strategieentwicklung, Lösungskonzepte, Technologie, Geschäftsprozesse, Recruiting und Ausbildung, in- und externe Kommunikation) in welcher Intensität bearbeitet und berücksichtigt werden.
• Routing
  Weiterleitung eines Anrufs nach vordefinierten Kriterien. Heute oft durch die ACD-Anlage definiert, ohne dass der Kunde das merkt. 
• Service Level
  Kennzahl, die das angestrebte Serviceniveau eines Call Centers quantifiziert. Wird meistens als Prozent eines statistischen Ziels ausgedruckt, z.B. 80/20 (80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden entgegen zu nehmen). 
• SMS (Short Message Service)
  Angebot von Mobilfunk-Betreibern zum Abschicken von schriftlichen Kurznachrichten von bzw. auf Mobiltelefone.  
• TK-Anlage
  Telekommunikationsanlage